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快递难过最后100米到底卡在哪里

发布时间:2020-06-29 17:37:38 阅读: 来源:矿用通信电缆mhyv厂家

沙坪坝区沙滨路,快递员正在小区外通知业主来领取包裹。

设在一小区外便利店的快递代理点 记者 吴珊 摄

商报记者 王杨 实习生 雍春惠

今年上半年,全国规模以上快递公司业务量同比增长超过六成。但国家邮政局公布的最新数据显示,5月份,国家邮政局受理的有效申诉中,快递业务问题达14111件,占97.6%。国内首份《网购快递满意度监测》报告显示,网购快递的服务整体满意度仅为39.8%。

物流专家指出,快递服务问题集中在“最后100米”。这100米,究竟是哪些东西卡住了快递的冲刺?商报记者就此进行调查。

家住南岸区江南大道某小区的邓小姐称,不久前,她正在解放碑上班,快递员来电称马上到小区门口,她便像往常一样让快递员将包裹放在物管保安处。当晚,邓小姐到物管处取包裹时,却被告知包裹丢了。邓小姐要求对方赔偿遭拒。

次日,保安翻遍物管处所有寄存的包裹,才找到了邓小姐的。而类似的事情,在快递业务疯狂增长的同时,并不鲜见。

数据

5月有效申诉

快递问题占97.6%

快递业务正在以100米冲刺的速度增长。国家邮政局发布的最新数据显示,上半年,全国规模以上快递服务企业业务量累计完成38.4亿件,同比增长60.6%;业务收入累计完成629.8亿元,同比增长34.5%。

不过,在快递业务迅猛增长的同时,问题也不少。国家邮政局发布的最新通告显示,5月,国家邮政局共受理有效申诉14457件,其中14111件涉及快递业务问题,占有效申诉量的97.6%。快件延误、投递服务问题、快件丢失及内件短少三大类,占了快递业务有效申诉量的85.3%。

消费者对快递服务的申诉量居高不下,反映的是他们对快递服务的不满意。去年底发布的国内首份《网购快递满意度监测》报告显示,网购快递的服务整体满意度仅39.8%。据《物流》杂志与豪森威市场研究公司在监测报告中指出,快递“最后一百米”服务并不乐观。调查数据显示,14.5%的被调查者因此投诉过快递公司。

调查

物管代收不代签

增加包裹丢失风险

“除了邮政的包裹,其他包裹我们代收不代签,也不验货。”南岸区学府大道51号某大型小区一位物管工作人员透露,由于没有登记,曾出现过业主错领、冒领包裹的情况,包裹一旦遗失他们不会承担责任,均由快递公司赔付。

“业主每天的快递包裹量太大,我们前台根本忙不过来。有的业主取包裹不积极,我们的服务大厅和档案室都成了免费的仓库。”沙坪坝区杨梨路一小区物管工作人员杨华抱怨说,包裹越来越多,一些业主网购家具、家电等庞然大物也让物管代收,曾有业主快递了一套沙发,在物管办公室放了3个月。

杨华告诉记者,从5月20日起,物管已不再为业主代收包裹。

连日来,商报记者走访主城多个住宅小区发现,“快递包裹”成为横在物管与业主间的新包袱:快递到时,业主不在家,物管代收不代签,增加包裹丢失风险;物管代收不代验,缺损或错误包裹也随之增加。

物管代收包裹要代管费

人力成本增加但收费违规

物管代收包裹成本增加,于是,部分物管公司开始向快递员收取“包裹代管费”。

九龙坡区火炬大道一小区物管今年年初开始向快递员收取0.5元/个的包裹代管费。该小区业主发帖抱怨:“物管收取快递员包裹代管费,直接导致我无法收取包裹,合法合理吗?物业不是为业主服务的吗?”

“我们的工资是计件考核,送一个包裹得1元,物管却要收0.5元,太过分了。”负责该小区的快递员何强(化名)抱怨,他们还要支出交通费、电话费以及承担被投诉和快件遗失的风险。

按今年3月1日起施行的《重庆市邮政条例》规定,快递业务员递送快件,收件人无法签收的可委托收发(传达)室、物业服务单位等代收人签收,接受委托的代收人不得向快递员收取费用。

代收包裹不能向快递员收费,但物管有自己的看法。

“小区约2100住户,接发包裹,使我们的人力成本攀升。”该小区物管客户部经理徐女士告诉商报记者,他们每天要收取并登记200来件,一收一发每天近500次工作量。去年11月,平均每天要收到600件包裹,他们不得不安排两名工作人员专职接发包裹。

“收取0.5元/个的代管费,我们也没赚钱。”徐女士表示,希望收费成为一道滤网,让快递员尽可能自主投递,而不是让物管义务代劳。同时,物管代收包裹提高了快递公司的效率,对方理应付出成本。

原因

送收快递 时间差带来系列问题

多数快递员将包裹扔在物管处,有时也属无奈之举。

商报记者随机采访了10名快递员,7名快递员称遭遇过顾客取件爽约。“大部分客户比较理解,会下楼取包裹,但有的客户要求送上楼,甚至给一个特定时间段。”江北区某快递公司快递员石勇告诉记者,“不久前,一位客户要求我在傍晚6点至7点之间送达,第一天我从6点半一直等到快8点,最后我打电话给他,他竟然忘了。”

石勇被告知第二天相同时间再送。不过,第二天石勇因事耽误了没去。第三天送达后,客户对石勇表示极度不满,事后还投诉了他。

“我们上班时,大多数客户也在上班,送包裹和取包裹之间存在无法避免的时间差。”申通快递沙坪坝分公司经理张春福表示,快递最后100米的很多问题都因时间差造成。他们想了很多办法,比如与物管协调或在客户集中的地方设代理点。

沙滨路秋水长天小区可购便利店,就是申通代理点之一。便利店专门腾出一间小屋陈列包裹,以楼栋为单位整齐摆放。张春福告诉记者,这家免费代理点,快递用户带来的人气就是回报。

南岸区渝能国际小区门口的尤莱亚洗衣店,也堆满了汇通快递包裹。该洗衣店老板向女士告诉记者,他们代收一个包裹,快递员给0.5元。向女士说:“她一年前接下了代收包裹的业务,让快递员和客户都节省了时间。”

“物管代收、代理点代收,都会增加包裹的风险。”张春福坦承,快递在最后100米,不可控因素非常多。比如物管代收、代理点中转等环节,导致递送责任不清、界限不明的隐忧增加。

中国物流学会理事、重庆工商大学物流与电子商务教授龚英分析称,目前,国内飞速发展的快递行业,还没有成熟的行业规范和模式。而快递最后100米,千千万万的快递员和形形色色的客户参与其中,会集中出现一些问题。

措施

夜间或打包给第三方统一配送

“解决送递取件的时间差,可通过夜间配送解决。”龚英指出,早在2009年,中国邮政就曾在南京试水夜间配送服务,目前,多家电商与快递企业联合,该项服务已经在部分一线城市起步。

不过,龚英指出,增开夜间服务供顾客选择,只能是主体配送模式的有效补充。因为夜间配送,要重新考虑快递员的工作安全、人力成本的增加、车辆的调度和网络的协调等问题。

龚英建议,不如把同区域的包裹交由一家企业一次性配送。而这种第三方服务平台已经诞生。2011年12月,一家专注于快递最后100米的公司“城市100”成立。“城市100”总经理柴丽林告诉商报记者,货物进入社区或校园由他们专门建立的配送末端进行统一配送,有规范的门店和专人管理,用户还可随时上门自提。

龚英指出,随着电商规模进一步发展,网购逐渐成了市民生活不可分离的一部分。龚英建议,可在社区或小区建设专门的快递包裹收发室,并配备专门的工作人员,就如同早年的信件收发室。

5月快递申诉

主要问题及占比

1

快件延误6082件 43.1%

2

投递服务问题3924件 27.8%

3

快件丢失及内件短少2032件 14.4%

4

快件损毁1081件 7.7%

5

收寄服务问题580件 4.1%

6

违规收费283件 2%

7

代收货款问题104件

0.7%

8

其他问题25件

0.2%

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