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广东电信四大互联网化举措促转型

发布时间:2019-09-29 19:37:21 阅读: 来源:矿用通信电缆mhyv厂家

广东电信四大互联网化举措促转型

2014年是中国电信转型的关键一年!这一年,中国电信广东分公司发挥转型排头兵作用,把创新作为发展核心动力,在推进互联网化转型方面进行了系统思考,也作出了积极探索与实践,通过业务创新、营销模式创新、合作创新和客户服务创新,推进新型业务健康发展。

业务创新——互联网思维 以人为本

创新之一:院线通

院线通是广东电信的第一款手机电影票订座软件。经过5年的精心运营,院线通成为国内电影在线订座市场中的佼佼者。2013年,院线通的合作影院数、客户数、出票量实现了本行业“广东第一名”的好业绩。截至2014年8月底,院线通覆盖范围达全国160个城市、800家影院,出票170万张,超过了2013年一整年的出票量。

今年,借鉴“以客户为核心”的互联网思维,广东电信通过拓展院线通异网客户、创新销售模式、优化产品等措施进行业务创新,扩大客户规模,提升客户体验,增加客户黏性,从而快速抢占市场份额。公司实施电子市场精细化运营拉动客户,异网客户占比从32%提升到54%;提升地市分公司客户经理的销售积极性,创新券卡销售模式、销售品种,满足客户的差异化需求,提升客户体验,兑换券销售增收630万元。为进一步丰富平台内容、增强客户使用黏性,广东电信还从两方面进行创新,一方面,在原有话费代扣、翼支付等电信自有支付方式的基础上,引入支付宝、微信、银联等主流的互联网第三方支付,为客户提供最方便、最快捷的支付手段;另一方面,上线商企频道、影评模块、卖品模块、在线销售模块等,为客户提供更人性化、多元化的体验。

创新之二:IPTV

全国各地IPTV业务开始大规模发力,广东电信“重视客户体验、聚焦客户痛点、把握客户个性需求”,促进IPTV高清规模部署,开展业务深度运营,全面升级运营能力。

首先,重视客户体验,加快迭代开发。互联网产品的生命力在于不断迭代更新。广东电信时刻保持IPTV EPG页面“每周一更新”、智能机顶盒“每月一升级”的频率。为让客户“火眼金睛”地发现产品存在的细微问题,广东电信专门搭建客户在线沟通平台,如QQ俱乐部、微信及易信公众号等,当推出新功能或界面优化时,产品经理都会邀约客户体验并收集客户的反馈意见,持续优化产品使用感知,加快产品迭代效率。

其次,聚焦客户痛点,攻坚核心难题。“怎么老是卡?”以前,客服人员经常听到这样的埋怨。为解决观影卡顿问题,广东电信进行了IPTV平台改造,引入了苹果公司的高清多码流自适应技术——HLS,实现码流按实际带宽大小自动调节,从而保证高清节目播放流畅。广东IPTV也成为国内首家商用高清多码流自适应的IPTV平台。

最后,满足客户差异化需求,提供特色服务。“有没有本地台?”在营业厅经常听到前来咨询的客户有这样的疑问。为了更好地满足客户对本地节目的需求,广东电信加强了IPTV本地直播,并开发了潮汕专区、客家专区以及广府专区等特色内容产品。此外,借助大数据,持续丰富IPTV客户收视偏好标签库,细分客户群组,实现精细化内容运营。

创新之三:翼支付

广东电信以“添益宝”为核心,迅速集中地培养消费者的消费习惯,同时,围绕营业厅和校园两大网点,加快建立一种让客户放心使用、商家积极参与的移动支付商业模式。

一方面,突出“添益宝”差异化优势,有效提高活跃度。以差异化的理财优势吸引客户眼球,激发客户注册使用翼支付,再搭配翼支付的其他便民类民生应用——水电煤、加油、交费助手等,增加客户黏性,迅速集中地培养消费者的消费习惯,提高客户使用的活跃度。

另一方面,围绕两大网点,打造翼支付特色商圈。为提高翼支付产品的知名度和消费闭环客户体验,广东电信围绕营业厅和校园两大网点,重点拓展周边商户,形成翼支付的特色商圈,让商户优惠与电信优惠形成联动,强化主营业务的号召力。针对营业厅网点,拓展选取周边优质商户,以商户折扣优惠叠加通信优惠的方式拉动周边商圈翼支付消费,拓宽天翼网点的影响面至整个商圈,带动天翼放号。针对校园网点,拓展距离适中、商品多样、价格亲民的商户,利用支付的“社交游戏+校园1元店+添益宝”三类功能,逐步沉淀形成翼支付校园拓展模式。

营销创新——敏锐反应 集约协同

创新之一:探索OTO营销,全方位推广

互联网时代,OTO(线上到线下)已成为一大营销利器。广东电信一直积极探索OTO思维运营,实现全方位营销推广。

2014年足球世界杯赛期间,各地营销战酣畅淋漓,广东电信充分利用IPTV资源优势,融合线上线下渠道,引爆IPTV球迷客户线上线下齐狂欢,保持客户的活跃度。在IPTV的线上阵地,结合“猜球赢大奖”的互动活动进行定制化的实时推广。除线上营销外,广东电信还在全省21个地市线下推出酒吧、影院看球狂欢的邀约活动,以及现场促销、社区、厂区摆摊促销等,实现全方位立体营销推广。

院线通作为一款典型的OTO手机应用,线上线下联动营销的例子更是数不胜数,如明星见面会、限时抢票、周三特价、爆米花甜蜜分享等优惠活动深入人心;承办大学生微电影节、为政企客户提供冠名包场服务、与优质影院开展天翼放号合作等,在增强业务口碑传播的同时,有效丰富了天翼品牌内涵。

创新之二:跨界营销,小资源换大传播

在越发激烈的市场竞争中,合作双赢早已成为不可抵挡的潮流,而跨界营销则是这股潮流中应运而生的创新营销模式。广东电信通过与其他行业的企业或品牌之间的跨界合作,以资源置换的形式,开拓更大市场空间。

今年4月,广东电信敏锐地抓住“长隆水上乐园邀请田亮、cindy一家作为开幕式嘉宾”这一契机,瞄准家庭客户市场,展开了一场与旅游行业合作的跨界营销活动,彼此资源互换,更好地发挥出“1+1>2”的协同效应。

广东电信另一增值业务翼支付,通过创新“乐享添益”发展模式,实现了“通信+金融”的跨界合作。广东电信以其超值的业务套餐及购机优惠,融合添益宝金融理财利息及资金冻结担保,实现跨界合作共赢,有效降低渠道及客户营销成本,创新天翼发展模式。

创新之三:渠道经营向集约化、协同性迈进

在增值业务营销渠道经营上,广东电信正朝着集约化和协同性两大方向迈进。集约化是指集约电信网络的触点流量,打造自有互联网导流能力,而协同性是指发挥电信自有渠道优势,提升互联网产品OTO协同效能。

第一,集约电信网络的触点流量,打造千万级移动互联网入口。一方面,实施基础网络互联网化,改造现有的移动网关、家庭WiFi,取得对任何使用电信宽带的移动终端、PC进行信息展示的能力(简称SMART TIPS),打造中国电信广东公司移动互联网核心入口。另一方面,整合汇聚SMART TIPS、宽带推送、错误码导流、189邮箱等各类客户触点带来的流量,通过大数据细分客户群,对网厅、掌厅、增值业务销售门户进行导流,支撑全业务的销售。

第二,发挥电信自有渠道优势,提升互联网产品OTO协同效能。针对基础产品,采取“线下为主,线上协同”的方式,线下针对新入网客户进行顺销增值业务,线上针对存量客户利用大数据挖掘精确推荐。针对新兴产品,则采取“线上为主,线下协同”的方式。在线上,加强互联网线上对业务的导流,提升转换率,部分基础产品互联网化后,加强线上销售。

合作创新——主动求变 力争创收

互联网时代,广东电信基于网络优势,主动求变,积极创新,通过拓展合作联盟、宽带智能提速、增值业务创收联盟等手段,进一步挖掘新的收入增长点。

首先,积极尝试ChinaNet后向运营,探索流量变现模式。年初,广东电信提出转变ChinaNet运营思路,探索“前向+后向”的合作模式,积极尝试ChinaNet后向运营,分别与UC、21cn、爱游戏等展开合作。经过半年的尝试,广东电信逐步总结出“Portal+流量宝”、“Portal+应用分发”、“Portal+网页导航”以及“Portal+搜索”四种ChinaNet的流量变现模式,为落实集团WiFi业务运营总体战略积累了宝贵的经验。

其次,大力发展宽带智能提速,增强网络优势。宽带智能提速因其本身具备的“自主”、“一键”、“实时”互联网基因,是现有电信体系内互联网化程度比较深的一项增值业务。广东电信聚焦产品性能优化和体验优化,梳理订购、提速流程,从提升客户感知出发,深耕客户体验,并加速上线包月产品,增加客户留存率。多管齐下,加强外部产品合作,拓展与百度、极路由等互联网公司的合作,增加客户提速的触点。9月,提速产品单月收入达35.1万元,同比提升近8倍。

最后,打造增值业务创收联盟,实现业务增收。广东电信重新梳理合作业务销售流程,打破传统的合作模式,引入渠道方和支撑方,借助渠道方的优势渠道资源,打造合作增值业务的创收联盟,实现业务增收。从外呼营销模式起步,兼顾营销成功率和客服满意度,不断优化营销脚本和话术,加大营销录音的审核力度,营销成功率达10%以上。

客服创新——客户至上 智能友好

在客户服务创新上,广东电信充分运用了“服务即营销”的互联网服务理念。拿IPTV业务来说,公司聚焦“第一时间为客户排忧解难”,以产品本身为服务载体,提供一键下单、智能检测、安全密保等功能,从源头解决服务问题、分流服务压力,实现服务成本降低、服务效率提升和客户体验优化。

第一,搭建新媒体渠道,提供智能便捷服务。广东电信在IPTV微信公众账号及QQ客服上,提供简单故障自助排查等智能便捷的服务,月均服务量2000余次,利用新媒体渠道上图文交互的优势,降低话音时长、提升服务质量、分流传统渠道服务压力。自7月上线以来,新媒体人工客户服务满意率达92.06%,一次性解决率达82.64%。

第二,在电视上构建客服区,提供“即时服务”。当产品使用中出现服务问题时,马上提供客服解决方案,引导客户自助排障。当客户遇到疑难问题时,广东电信在出错触点提供“一键下单”或其他适合渠道。如增加“IPTV无法订购增值业务”智能判断触点并提供客户自助开通方案,上线一周后,通过电视自助方式的权限开通率提升4.4%。

第三,满足各类客户需求,做到友好服务。由于采用了友好及通俗易懂的语言、图文甚至视频服务呈现形式,使得客户可以轻松自助地体验服务,真正做到“友好服务”。

广东电信还从客户角度出发,通过消费密码确保使用安全,真正做到“安全服务”。自“安全密保”功能上线后,近两个月内,累计已有31805户开通了此项功能,并自主进行了消费密码的设置,月均提升3个百分点。功能上线后的抽样客户回访显示,超过九成的客户表示此项功能有效保障了账户安全。

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